C’est dans un secteur où l’excellence et l’expérience client sont les maîtres-mots que le luxe fait face à un défi de taille : la rétention de ses talents. Après, une étude audacieuse menée par CXG, leader mondial du conseil en expérience client pour les marques premium, la situation est critique.

Un constat alarmant

Aussi, présentée récemment à Paris, cette enquête révèle un taux de départ inquiétant : 51% des employés interrogés envisagent de quitter leur poste. Une hausse significative par rapport aux 30% d’il y a deux ans seulement.

« Notre étude montre que le retail de luxe est à la croisée des chemins », déclare Christophe Caïs, fondateur et PDG de CXG. Face à cette alerte, une réévaluation urgente des stratégies RH s’impose.

Le rôle repensé du conseiller de vente

Avant tout, le métier de conseiller a radicalement évolué. Ensuite, la digitalisation et l’omnicanal exigent désormais une polyvalence accrue. Après cela, la maîtrise du digital, le storytelling captivant, l’expertise CRM et l’intelligence émotionnelle sont devenus des atouts indispensables. Autant dire, un subtil équilibre entre technicité et relation client sur-mesure.

L’impact crucial de la bienveillance

Et puis, l’étude le prouve : l’interaction client a un impact décisif sur la fidélisation. 78% des acheteurs affirment qu’une seule expérience négative peut les dissuader. À l’inverse, une expérience d’exception multiplie par cinq l’intention d’achat. De ce fait, investir dans la formation des équipes est donc capital.

Un enjeu d’équilibre entre vie perso et travail

C’est ainsi que seuls 39% des collaborateurs déclarent un équilibre satisfaisant entre vie professionnelle et privée. Autrement dit, les nouvelles générations recherchent des parcours clairs, du développement, de la flexibilité, dans un environnement stimulant. C’est un nouveau défi à relever pour les marques.

Pour attirer et retenir les talents, le luxe doit repenser ses processus de recrutement. Autant dire, en exploration de nouveaux viviers, utilisation des réseaux sociaux et de l’IA, l’objectif est d’élargir le champ des possibles.

En conclusion, un rapport complet est disponible en novembre. Celui-ci, approfondira ces réalisations et proposera des solutions concrètes. Revaloriser le rôle des conseillers, créer des environnements épanouissants, tels sont les enjeux pour que le luxe conserve ainsi son avantage concurrentiel.

« L’avenir du luxe dépendra de sa capacité à attirer, fidéliser et valoriser ses talents », conclut Christophe Caïs. Le défi est lancé, l’heure est venue pour les marques de se réinventer.

Christophe Caïs | Conférencier (christophecais.com)

À propos de CXG

CXG est l’entreprise leader en termes de conseil et de solutions, spécialisée dans les stratégies innovantes afin d’améliorer l’expérience client et de stimuler la performance des marques premium et de luxe. Forts de son expertise acquise auprès de plus de 220 partenariats avec des marques emblématiques, CXG accompagne ses clients tout au long de leur parcours CX, en fournissant des informations et en favorisant des changements significatifs. Les quatre pratiques principales de CXG — Mesure de L’Expérience Client, Insights Clients, Conseil & Transformation et Academy — proposent un cadre global pour des transformations CX complètes. Fondée en 2006 en Chine, CXG est devenue une entreprise internationale avec 12 bureaux répartis dans 85 pays et une équipe de plus de 260 collaborateurs. Grâce à son réseau d’experts en expérience client en constante évolution, CXG accompagne les marques afin d’améliorer leurs expériences.

CXG est conscient que les besoins des clients sont en constante évolution et propose des solutions sur mesure en matière de recherche, de mesure, de formation, de coaching et de conseil. CXG se positionne comme un interlocuteur unique pour tous les besoins de transformation CX.

Pour en savoir davantage : www.cxg.com

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